¿Qué es un CRM y como funciona? Todo lo que debes saber

Después de revisar tantas webs y leer cómo funciona un CRM de forma complicada debes estar a punto de darte por vencido. Pero calma, hay una luz al final del túnel y aquí te la vamos a mostrar de una forma clara y concisa.

Sí, has llegado a la página web correcta donde podrás encontrar todo lo relacionado a los CRM, nos enfocaremos en el funcionamiento, sus fortalezas y sus debilidades. Pero sobre todo te hablaremos de cómo puede beneficiar a tu negocio una buena estrategia de CRM.

Al hablarte del significado de CRM, obligatoriamente debemos hacer la traducción del ingles, ya que CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management. Frase que define, en español, a un sistema de negocios basado en estrategias para captar información de potenciales clientes y utilizarla para beneficiar a la marca. Puede sonar un poco complicado pero nada del otro mundo, al acabar este post, lo tendrás todo mucho mas claro.

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Para entender mejor el funcionamiento de un sistema CRM, vamos a imaginar que tenemos a nuestra disposición un software  estratégico capaz de llevar a cabo las siguientes acciones:

  • Crear y gestionar campañas publicitarias para obtener información sobre los clientes y a través de ello crear relaciones comerciales duraderas.
  • Gestión, procesamiento y almacenamiento de la información obtenida para su utilización en futuros proyectos.
  • Análisis de las preferencias y creación de los grupos comerciales para la orientación de las futuras compañas.
  • Automatización de los procesos de venta en los que intervienen cotizaciones y facturación de ventas de productos o servicios.

Bajo este esquema funciona realmente un CRM de marketing real, con el que miles de empresas están despegando actualmente. Si quieres conocer el cómo, sigue leyendo lo que tenemos.

CRM

¿Sabes cómo funciona un CRM?

La mayoría de la gente piensa que un CRM se trata de enviar correos electrónicos o hacer llamadas telefónicas. Para algunas empresas esto es cierto, pero para la mayoría de los negocios el CRM es muy diferente y no todas las herramientas que se pueden crear encajan en el contexto de su negocio.

¿Principales componentes que componen un buen programa de CRM?

Contacto y organización

¿Cuáles son los mayores retos que afronta en su negocio?

Antes de poder obtener un buen programa de CRM y entender cómo usarlo eficientemente por su cuenta, primero tendrá que entender los componentes principales de un buen programa de CRM

¿Qué quieres obtener de tu software CRM?

Esta siempre debería ser una de las primeras preguntas que debes hacerte sobre la herramienta (programa de CRM, otras herramienta, aplicación, servicio) que estás considerando obtener. Te informamos de lo que debes saber siguiendo nuestro

¿Cómo hacerlo y cómo hacerlo sencillo?

Poner en marcha un software CRM gratuito para impulsar tu estrategia de marketing es sencillo si conoces cómo funciona. Se complica, por supuesto, si vas a la deriva y no entiendes su verdadera finalidad. No hay herramientas mágicas que funcionen para todos los negocios, no importa el tipo de negocio. No hay ninguna herramienta que funcione mejor para TODOS los negocios.

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Para ponerte en contexto, a continuación te contamos  cómo implementar un sistema CRM de forma sencilla. Ten en cuenta que, cualquier sistema de procesamiento de información de clientes es un CRM, aunque sea de lo más primitivo.

Hasta los gestores de Email Marketing entran en esta categoría. Así que no te hagas un lío pensando que a partir de ahora te mostraremos una escena de Matrix y comenzarás a ver un sistema binario. Esto es mucho más fácil que eso.

Cuando adquieres para tu empresa un software de CRM (en el mercado hay miles) debes sacarle el máximo provecho para ver resultados favorables. Esta es la parte sencilla que te comentaba al principio del apartado, todo lo que debes hacer es seguir este procedimiento.

Desmenuzar tu proceso de ventas

Una vez que entiendes y desgloses cada una de las etapas de tu proceso pasando por la comunicación, la atención y el despacho, estás conociendo tu proceso de ventas. Esto te permite dar el siguiente paso para poner en marcha tu gestor de información de clientes.

Descubrir de qué pie cojeas

Muy coloquial el término, pero bastante real. Se trata de conocer las necesidades en las que debe centrarse tu CRM para que puedas sacarle el jugo por completo a la campaña. De otro modo estarías desperdiciando valiosos recursos.

Define qué armas necesitarás

Como te dije antes, hay diferentes tipos de CRM con herramientas para todas las necesidades. Por esto, el siguiente paso es definir las armas que vas a utilizar para atacar directamente las necesidades de tu negocio.

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Los diferentes medios que puedes emplear van a nutrir la base de datos con las que formularás los siguientes pasos. Así que una vez que lo tengas claro lo que debes hacer es sincronizarlo con tu CRM y asegurarte de optimizar la estrategia para garantizar su éxito completamente.

Prepara a tus soldados

Si los sistemas CRM te dan las armas, los soldados son los miembros de tu equipo. Lógicamente nadie desea mandar novatos a utilizar armas nucleares. Para ello requieres un equipo capacitado, y de esto se trata, que tu personal pueda poner en práctica las tácticas necesarias para que la estrategia dé resultado.

Equipo CRM

En este sentido, tus soldados deben estar preparados para aplicar los formularios en el momento en el que el cliente esté listo para aportar datos sobre sus preferencias de forma natural y voluntaria.

La idea es que cumplan un rol facilitador de tono amigable y no estilo ametralladora.

Recoge los frutos y aprovéchalos

Una vez que has obtenido todos los datos necesarios para llegar a tu cliente ideal, debes empezar a fortalecer esa relación. Este punto se trata de poner en marcha mecanismos de atención al cliente, soporte de información, fidelización, automatización de procesos a partir de las preferencias de tu cliente ideal aportados por el programa CRM.

Ventajas del CRM Marketing

En medio de la evolución del Marketing, los Customer Relationship Management o sistemas de Administración de Relaciones con los clientes, llegaron para cambiar la forma en que llegamos al cliente. En este proceso nos brindan una increíble ayuda en la gestión de estrategias que definiremos a continuación.

Ventajas
  • El software CRM centraliza la información de prospecto formando una gran base de datos.
  • Transforma toda la información en datos útiles para la creación de estrategias dirigidas.
  • El manejo de CRM permite segmentar y definir correctamente los clientes.
  • Los mejores CRM tienen la capacidad de facilitar la atención a clientes brindando un trato más empático.
  • Mantener el control de facturación, inventario, tiempos de entrega.
  • El CRM Marketing aumenta la fidelidad de los clientes.
  • Permite conocer estadísticas de consumo en productos y servicios.
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Que debes saber del CRM

Los sistemas de Administración de las relaciones con el cliente tienen muchas más ventajas que desventajas, pero es importante que conozcas cómo te afectarán. Ir a ciegas en un proceso en el que obligatoriamente te expondrás a puntos negativos no es lo ideal. Así que para mejorar tu experiencia te comentaremos a que puedes enfrentarte si decides comprar un software CRM para tu empresa. La mayoría de estas se te presentarán al principio pero son completamente superables.

Te interesa saber
  • En primer lugar, si contabas con un sistema manual, te enfrentarás al cambio y la resistencia que esto crea. Pero con la debida información.
  • Luego, experimentarás una especie de lentitud en el proceso. Aunque ya hay CRM muy diligentes, al aplicarlos por primera vez, lleva tiempo registrar toda la información. Sobre todo si recabas a través de un operador telefónico que debe transcribir al sistema.
  • El coste por lo general es un impacto en el corto plazo, pero, por supuesto se recupera en el mediano largo plazo .
  • La fragilidad de un sistema de información siempre se debe tomar en cuenta y para ello se debe contratar un servicio respaldado con el que estemos protegidos.
software CRM

¿Qué es el CRM Open Source?

Como te debes imaginar (por su nombre) el CRM Open Source es el  mismo administrador de relaciones con los clientes pero en un formato de código abierto. Lo que quiere decir que es libre, no está anclado a una marca-fabricante y se puede personalizar según las necesidades.

Por lo general son mucho más económicos, incluso hay licencias gratuitas, pero para personalizarlo debes adquirir ciertos paquetes que son accesibles también.

Otra de las ventajas es que se alojan en la nube, en servidores respaldados y se pueden operar con Windows, Linux o iOS. También permiten mejoras según la conveniencia de tu proyecto

Las CRM Open Source están destinadas a toda clase de empresas, desde las más grandes a las más pequeñas, porque son adaptables y eficientes (la gran mayoría). Sin embargo, estos tienen su mercado, pues no todas las empresas cuentan con el equipo necesario.

Al ser personalizable, se le puede sacar más provecho pero requiere un personal especializado, una estrategia sólida y mucha dedicación. Por lo que si tienes una empresa con los recursos necesarios, tienes la oportunidad de hacer algo sin precedentes. Si no, igualmente puedes apostar a ello, pero estarás más limitado y probablemente te lleve más tiempo ponerlo en marcha.

objetivos del CRM

Objetivos del CRM

Hacer uso de un programa CRM en nuestra empresa requiere de una gran determinación y claridad en los objetivos planteados. Saber cuál es la finalidad de la puesta en marcha de este software, te permite plantearte hasta dónde quieres llegar.

Si eres poco conocedor en el tema, te ayudaremos definiendo cuáles son los objetivos del CRM que te impulsarán a adquirir una licencia.

  • Humanizar tu marca.
  • Facilitar el diálogo entre la empresa y el cliente.
  • Llegar al cliente correcto y fidelizarlo.
  • Lograr conversiones a mediano y corto plazo.
  • Automatizar los procesos administrativos y logísticos.
  • Mantener actualizada tu base de datos para el desarrollo de las estrategias.
  • Facilitar el conocimiento de tu cliente y el acceso a la información vital para llegar a él.

Estos objetivos son básicos pero se pueden modificar en función de lo que tu negocio requiera. Recuerda que los CRM se pueden adaptar conforme se vayan ampliando tus necesidades.

ERP y CRM diferencias más destacadas

Las aplicaciones CRM pueden confundirse con los sistemas ERP y la verdad es que tanto su orientación como sus objetivos son completamente distintos. Conoce en este aparatado cuáles son las diferencias más resultantes entre las ERP y CRM.

★ Los CRM

Gestionan la relación con los clientes, manejando toda su información personal, de contacto y de preferencias. A través de la cuales se pueden llevar a cabo campañas dirigidas para llegar al publico específico y lograr más conversiones.

Además fomentan la construcción de lazos fuertes y duraderos con los clientes, humanizando la maraca y brindando una mejor atención.

★ Los ERP

Por su parte, los sistemas ERP son, según sus siglas del ingles es (Enterprise Resource Planning ), lo que significa «Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales». Cuya función principal es organizar y administrar la información de los departamentos que funciona dentro de una empresa. Esto tiene por objetivo mejorar los procesos de comunicación entre los diferentes departamentos así como, facilitar los mecanismos administrativos de la organización.

Por lo tanto, los CRM y ERP van hacia caminos distintos, los primeros centrados en el cliente y los segundos en la organización y sus procesos internos. Esto hace que ambos software son compatibles entre sí, no quita que según cómo configuremos nuestros respectivos programas en algunos casos se puedan solapar alguna de sus funciones. Y es por eso que es muy importante todo el trabajo previo que hay que hacer a la hora de seleccionar cual es el que mejor nos viene para nuestro negocio o empresa en concreto.